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[ career-働き方 ]

もしかして私、恥ずかしい人?
間違いだらけの敬語

もしかして私、恥ずかしい人?間違いだらけの敬語

 日常生活やビジネスシーンで使う敬語。敬語をきちんと使えていないと、恥をかくだけでなく、信頼を失うことも。正しいと勘違いしていたり、無意識のうちに間違った敬語を使ったりしていないか、しっかりチェックしてみよう。

【電話でのやり取り】

1.相手の名前が聞き取れなかったとき

 × もう一度、お名前を言ってもらえますか?

 Good! 恐れ入りますが、もう一度、お名前をお聞かせいただけますか?

  → 相手の気分を害さないよう、「恐れ入りますが」を付けてから、丁寧にお願いするのがポイント。

2.相手が名乗った後に

 × お世話様です。

 Good! お世話になっております。

  →「お世話様です」だと目上の人や社外の人に対しては軽い感謝と受け取られ、失礼になる。

3.相手の声が聞き取りにくい

 × よく聞こえないのですが...

 Good! お電話が遠いようでございます。

  → 電話が聞こえにくいときの決まり文句。ほかには「電話の調子がよくないようでございます」もある。

4.担当者が休んでいるとき

 × 本日、○○はお休みをいただいています。

 Good! 本日、○○は休んでおります。

  →「いただく」は、くれる人を高める謙譲語。休みを許可した自社の上司を高めて外部の人に話すことになるので不適切。

5.相手の連絡先を尋ねるとき

 × お電話番号をいただけますか?

 Good! お電話番号を教えていただけますでしょうか?

  → 違和感を覚える人が多い"バイトマニュアル用語"のひとつ。「教えて」が脱落した、間違った表現なので不適切。

6.相手が名乗ってくれないとき

 × すみません、どちら様でしょうか?

 Good! 失礼ですが...

  → 「失礼ですが」と切り出しても名乗らない場合は、「お名前をお聞かせいただけますか?」「どなた様でしょうか?」と尋ねる。

【取引先とのやり取り】

7.自己紹介のとき

 × 営業を担当させていただいています、○○です。

 Good! 営業を担当しております、○○です。

  → 「させていただく」は「させてくれる人」を立てる表現。多用する人が増えているが、間違った使い方で相手に違和感を与えることも。この場合、自分の上司を立てることになるので社外の人に対しては不適切。

8.商品に興味を持ってくれた顧客に対して

 × ご覧になられます?

 Good! ご覧になりますか?

  → 「見る」の尊敬語である「ご覧になる」に、さらに「れる」を付けると過剰な敬語になるので不適切。

9.顧客に渡した資料を見てもらいたいとき

 × お渡しした資料を見てもらえますか?

 Good! お渡しした資料をご覧いただけますか?

  → 相手を高めるので、「ご覧になる」を使うのが適切。「ご覧ください」と言い換えることもできる。

10.次の打ち合わせの日時を告げられて

 × 了解しました。

 Good! 承知しました。

  → 「了解」は、相手の考えを理解した上で認めるときに使う表現。社外の人や目上の人に使うと失礼に当たる。

11.トラブルの対応策を尋ねるとき

 × 今後、どうしましょう?

 Good! 今後、いかがしましょうか?

  → 「か」が抜けるとなれなれしい印象を与える。相手の意向を聞くようにし、「いかがしましょうか」とするのが丁寧な表現。

【クレーム対応】

12.クレームの原因や責任が分からなかったとき

 × 確認して折り返しでいいですか?

 Good! 確認の上、○分後に折り返しお電話します。

  → 折り返し連絡する旨を伝える際は、○分後など具体的に伝えると、相手を落ち着かせることもできる。

13.相手の勘違いだった場合

 × でも、こちらの責任ではありません。

 Good! 説明が至らず申し訳ありません。

  → たとえ相手に非があっても、「でも」と使うと二次クレームにつながる可能性が。相手に恥をかかせない表現を選んで。

14.クレームの内容を確認する

 × 詳しく説明してもらわないと...

 Good! 詳しくお聞かせいただけますか。

  → 相手の話を聞かせていただくという謙虚な姿勢を表すことで、相手も落ち着き、冷静に話を聞くことができる。

15.無理な対応を迫られた

 × それはできません。

 Good! そちらはいたしかねます。

  → 「いたしかねます」が丁寧な言い方。自分で判断できないときは、「私の一存ではお答えいたしかねます」という表現で。

16.部下やほかの社員の対応を責められたとき

 × それはすみませんでした。

 Good! 不行き届きで申し訳ありませんでした。

  → 「すみません」は表現が軽過ぎるので、謝罪のときには適さない。こちらに非があるときには丁寧に謝罪して。

17.クレームに異議がある

 × おっしゃる意味が分かりません。

 Good! 問題点を確認させていただけますか。

  → いきなり否定するのではなく、「させていただけますか」と尋ねると、相手にも柔らかい印象で伝わる。

18.クレームの電話を切るとき

 × お電話ありがとうございました。

 Good! 貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。失礼します。
→ クレームのなかには「今後に期待しているから」というものも。そういった場合は指摘に感謝する表現を加えて。

【会食でのやり取り】

19.接待する側の最初の挨拶

 × 今日は来てくれてありがとうございます。

 Good! 本日はお越しいただき、ありがとうございます。

  → 「今日」を「本日」に変えるだけで改まった雰囲気を出せる。後に続く言葉も自然に丁寧にしやすくなる。

20.接待を受けたときの挨拶

 × お招きありがとうございます。

 Good! お招きいただき、ありがとうございます。

  → 「いただく」を付けると、より丁寧な印象に。より丁寧度がアップするので、目上の人に対しては特におすすめの表現。

21.飲み物の注文を取る

 × 飲み物は何がいいですか?

 Good! お飲み物は何がよろしいですか?

  → 「飲み物」に「お」を付けるだけで上品さのレベルが上がる。文末を「よろしいでしょうか?」にすると、より丁寧な印象に。ただし、コーヒーやビール、ワインに「お」を付けると不自然になってしまうので注意。

22.お代わりをすすめられたが断るとき

 × いえ、もう結構です。

 Good! 十分いただきました。ごちそうさまでした。

  → 「結構です」は相手を突き放した印象になることもあるので避けたい。ほかに「十分、頂戴しました」と言い換えてもいい。

23.手土産を渡すとき

 × つまらないものですが...

 Good! お気に召すとよろしいのですが...

  → 「つまらないもの」という表現をそのまま受け取る人が増えている。食べ物の場合、「お口に合えばよいのですが...」を使う。

24.接待する側の締めの挨拶

 × そろそろ閉めの時間となりました。

 Good! お開きの時間となりました。

  → 「会を閉める」という表現は忌み言葉に当たるので不適切。「会が終わる」も同様に忌み表現なので避ける。

25.接待を受けたときのお礼

 × 今日はごちそうさまでした。

 Good! 本日はごちそうになり、ありがとうございました。

  → 「ごちそうさまでした」だけでは軽い表現に聞こえてしまうことも。最後まで丁寧にお礼を言うことが大切。

この人に聞きました

NHK学園 講師
山岸弘子さん
 NHK学園で敬語指導に当たる傍ら、航空会社の接客資料の作成にも携わる。著書に『すぐに使えて、きちんと伝わる 敬語サクッとノート』(永岡書店)など。

[日経ウーマン 2016年5月号の記事を再構成、日経電子版2016年6月15日付]

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