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お客さまの「万一」に備える心構え

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 自動車事故が起きた時は、大なり小なり人や物に損害が発生する。その修理費や治療費を補償するため、大半のドライバーは自賠責保険(強制保険)でまかない切れない補償金額を任意保険に加入して補てんしている。全契約のうち実際に事故が起きてしまうのは約1割。「万一のとき」こそ保険商品の価値がわかると言われるゆえんだ。事故の当事者と直接接する保険金サービス部門の担当者は、お客さまの「万一」に備え、どのような心構えで日々の業務に取り組んでいるのか。保険金サービス部門に従事する東京保険金サービス部 立川保険金サービス第一課主任新井優希(あらい・ゆき)に聞いた。

――お客さまの有事に保険会社ができることは?

 私が所属する保険金サービス部門は、自動車事故に遭ったお客さまからの事故受付後、事故状況の確認、損害調査や修理・修繕や治療の手配、示談交渉、ご請求内容の確認、保険金のお支払に至るまでのお客さま対応を担う部門です。そのなかで私は受付した事故の案件をチーム内で担当者へ割当てし、また自分自身もいち担当者として事故対応にあたります。私の仕事は電話での対応がほとんどですので、時間などの約束は必ず守る、安心を声にのせてお届けする、といった努力を怠ることはできません。

保険商品の真価が問われる「万一のとき」

新井 優希(あらい・ゆき) 損保ジャパン日本興亜東京保険金サービス部 立川保険金サービス第一課主任。2010年の入社後、東京保険金サービス部に配属となり現在に至る。当初は物損を担当、入社3年目からは自ら希望し人損を担当している。

 自動車事故には、大きく分けて物損(物に対する損害)と人損(人の身体やケガに対する損害)があります。入社後は物損の担当をしていましたが、入社3年目の時に自らの希望でお客さまやお相手方のケガの補償や賠償を対応する人損の担当になりました。物損の「修理」と比較し、人身の「治療」は費用を簡単に見積ることができません。治療がどこまで長引くのか、また入院などで休業した場合、その間の補償などにも対応する必要があります。また同じような事故に見えてもお身体の傷や心の痛みは同じではありませんので、マニュアルを超えた対応が求められます。事故とは無縁で保険を意識したことのなかったお客さまに接することも多く、事故に遭われたお客さまは大変不安な思いをされていらっしゃいます。そのようなときだからこそ、お客さまにとってファーストコンタクトとなる私たち保険金サービス部門の職員は誠心誠意お客さまと向き合い、どのような局面であってもお客さまの不安を取り除いて差し上げることが必要とされます。大切なのは「今この方は何をしてほしいのだろう」「この方のために次に何をしたら良いだろう」と相手の期待に先回りできるように常に心掛けること。保険会社としてお客さまに安心を提供できたとき、初めて保険商品の価値を感じていただく事ができるのです。

――保険金サービス部門の担当者はどんな心構えで業務に臨んでいる?

 保険金サービス部門の職員はお客さまと直接接するため、当社の印象や商品・サービスの信頼性を決める重要な役割を担っています。お客さまとお相手方のお気持ちに親身に寄り添い、有事の不安を取り除き、安心していただけるように誠意を持って迅速に対応する心構えを常に意識しています。

 以前担当した交通事故の案件で難しい示談が解決した際に、被害者の女性から「もしも自分が事故を起こしたときに安心して任せられると思ったから、あなたの会社の保険に入り直すことにしたわ」と言っていただいたことがあります。治療の経過を数日おきにお尋ねし、いつでも身近でお客さまにとって心強い存在でいるよう努めたことがお客さまからの信頼につながったのかもしれません。

 この経験を機に、自分がお客さまから信頼されることが当社の信頼につな
がること、またお客さまからの信頼を得るため保険金サービス部門の職員は重要な役割を担っているということを実感しました。

――これまでの経験で学んだことこれからの展望は?

 学生時代から金融業界には漠然とした興味がありましたが、実際に入社するまで損害保険会社の仕事や保険商品は決して身近なものではありませんでした。入社後、保険の仕事に携わり、保険の社会貢献性の高さに改めて気付かされました。

「担当が新井さんでよかった」

 職場内には私の親と同じ世代の人生の大先輩がいますし、またお客さまには老若男女さまざまな方がいらっしゃいます。このような環境だからこそ自分で考える習慣が身に付き、臨機応変な接し方を学ぶことができました。時には先輩方の電話を聞きながら自分に足りない点を学んだり、勉強会で良い電話対応の事例を皆で共有したりしながらスキルアップを図ってきました。お客さまから「担当が新井さんでよかった」というお言葉をいただくと、本当にこの仕事をやっていてよかったと思えます。

 多くの経験を重ね、現在は入社7年目の中堅社員としてチーム内の新入職員向けに勉強会なども実施する立場となり、チームのメンバーのスキルアップにも努めています。今後は自動車保険だけでなく火災保険や傷害保険なども担当し、幅広く見識を広めて成長していきたいです。安心を声に乗せて、保険のプロとしてこれまで以上にお客さまから信頼される存在になれればいいなと考えています。

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